Una innovación tecnológica que llama la atención es la llegada de la nueva forma de pagar el consumo personal en los supermercados y tiendas de retail. Las cajas de cobro automáticas, o conocidas como “cajas rápidas”, han generado un choque de perspectivas, planteando preguntas sobre el futuro de los empleos tradicionales en un mundo cada vez más automatizado. Tanto trabajadores, sindicatos y clientes, dan a conocer su percepción sobre este nuevo sistema.

Las cajas automáticas de los supermercados y retail son estaciones de servicio que permiten a los clientes agilizar el tiempo de sus compras, así como reducir las filas de espera. Estas funcionan mediante el escaneo de los códigos de barra de los productos mediante un lector, además de una pantalla que guía el proceso completo. Al finalizar, el sistema ofrece opciones de pago, como tarjeta o efectivo. Sin embargo, este modelo no solo busca acelerar los procesos de abastecimiento personal, sino también disminuir el personal en cajas tradicionales, marcando un cambio significativo en la experiencia de compra.

La automatización de las cajas llegó a Chile en 2012 de la mano del consorcio empresarial multinacional Cencosud. El primer paso fue instalar la metodología en las sucursales de Jumbo del Costanera Center, Alto Las Condes y Lo Castillo. Con el paso del tiempo, estas cajas se fueron masificando por todo el país. A pesar de que no se conoce en totalidad la cantidad de máquinas de autoservicio funcionando, es cierto que cada vez son más comunes en miles de establecimientos comerciales. Actualmente grandes cadenas multinacionales de supermercados y tiendas de retail como Walmart, Falabella y Ripley tienen incorporado el sistema.

Ser cajero en tiempos automatizados

Savka Briceño es trabajadora de un supermercado ubicado en la comuna de Quilicura desde hace aproximadamente nueve meses. A pesar de que su puesto de trabajo es principalmente manejar la caja registradora, tiene que rotarse con sus colegas para supervisar a los clientes que usan la modalidad autoservicio Explica que como trabajadores, prefieren el sector de las cajas tradicionales, ya que los clientes que usan las cajas autoservicio tienen un mal trato hacía ellos.

—En las cajas normales, los clientes son más pacientes y el trato es más cordial. En cambio, en las cajas rápidas, como todo es más apurado, suelen ser más cortantes y menos amigables–, comenta Briceño.

Además de estas situaciones, Savka expresa su temor hacía la falta de empleo en el rubro, diciendo que “como trabajadora, es preocupante porque nos hace sentir menos necesarias. Las máquinas podrían reemplazar completamente a las cajeras en el futuro”. Un estudio de septiembre de 2023, realizado por el Observatorio del Contexto Económico de la Universidad Diego Portales, reveló que en 2022, el 27% de los trabajadores en Chile tenía un alto riesgo de automatización, con un 70% de probabilidad de que sus empleos fueran reemplazados por tecnología.

Marcel Goic, Director del Centro de Estudios del Retail de la Universidad de Chile, explica que los procesos automáticos buscan reemplazar tareas repetitivas y simples, como los pagos en lugares de alto flujo. También se refiere a la empleabilidad de los cajeros con la llegada de la modalidad autoservicio.

—En el mediano plazo, es poco probable que los cajeros sean eliminados por completo, ya que muchas excepciones en el proceso de pago requieren resolución humana. Se tiende hacia sistemas híbridos, donde las operaciones simples se automatizan, pero las complejas siguen siendo gestionadas por personas–, dice Marcel Goic.

Juan Antonio Moreno, presidente del Sindicato Interempresas Lider, Walmart (SIL), explica que, hasta la fecha, más de dos mil puestos de trabajo se vieron afectados en la cadena de supermercados, enfatizando que el 100% de los locales se encuentra con labores automatizadas, lo que afecta directamente a los trabajadores.

—Con esta modalidad no ha habido beneficios. Al contrario, los trabajadores enfrentan más presión y carga laboral por la reducción de personal y la multiplicidad de funciones. Un ejemplo claro son los cajeros, ahora reemplazados en gran parte por máquinas de autoservicio, dejando a una sola persona para monitorear, asistir clientes y asumir otras tareas como reponer productos y labores administrativas. La automatización ya es nuestro presente–, dice Moreno.

El sindicato se muestra crítico frente a la automatización de las cajas, señalando que ésta ha exacerbado problemas como la polifuncionalidad forzada. En un fallo histórico el año 2022, la Corte Suprema declaró ilegal la figura de “operador de tienda”, una práctica que obligaba a los trabajadores a realizar múltiples tareas sin su consentimiento, vulnerando el art. 10, n°3 del Código del Trabajo, que permite establecer funciones alternativas o complementarias sólo si están claramente definidas en el contrato, y el art. 184, que obliga al empleador a garantizar la seguridad y salud de los trabajadores. La Corte ordenó eliminar esta figura de los contratos, pero a pesar de que el plazo venció el 11 de octubre de este año, la empresa continúa aplicándola y promoviendo cambios contractuales que reducen beneficios.

Disyuntiva en el cliente

Actualmente no existe ningún estudio en Chile referente a la preferencia de los clientes al momento de pagar, por lo que se desconoce totalmente en que modalidad el chileno se siente más cómodo. 

Marcel Goic explica que, aunque al principio algunos en la industria tenían dudas, hoy en día las cajas automáticas son una tecnología aceptada por la mayoría de los clientes Además, y agrega que “los usuarios valoran la existencia de cajas automáticas y las prefieren por sobre la atención tradicional para cuando la canasta de compra es pequeña”.

Sin embargo, al consultar directamente a la ciudadanía, las cajas de autoservicio, diseñadas para acelerar el proceso, generan opiniones divididas entre quienes valoran la rapidez y quienes priorizan la interacción humana. Este contraste ilustra cómo las preferencias y necesidades individuales influyen en la manera en que adoptamos esta innovación a nuestro proceso de compra.

Rodrigo Vizcaya (44) reside sin compañía en la comuna de Huechuraba, por lo que su abastecimiento se basa en pequeñas cantidades. Es cliente frecuente de varias cadenas de supermercados de la comuna, pero principalmente compra en la cadena Líder. Prefiere las cajas de autoservicio porque permiten pasar los productos a la propia velocidad sin interrupciones, como preguntas de las cajeras sobre donaciones o formas de pago. Además, señala que los clientes suelen llevar menos productos en estas cajas, lo que agiliza aún más el proceso de compra. 

Por otro lado, Viviana Quintana (49) es dueña de casa, tiene dos hijas y es recepcionista de un centro de podología. Ella se encarga de realizar las compras semanales para abastecer su hogar y explica que su comodidad está en las cajas tradicionales, ya que valora la interacción humana al ir de compras, le resulta más rápido comprar en ellas por la gran cantidad de productos que suele llevar. Las cajas de autoservicio le resultan más cansadoras, especialmente al comprar muchas cosas, ya que frecuentemente necesita pedir ayuda con los códigos y otros problemas comunes. Dice que “ahora hay muy pocas cajas tradicionales, porque privilegian las rápidas, lo que hace la fila para pagar más larga”.

Sobre la preferencia de los clientes en Chile, queda mucho aún por saber. Las empresas comerciales aún no muestran un argumento claro y beneficioso para incorporar esta modalidad de servicio, lo que crea un debate entre trabajadores y clientes que está lejos de llegar a su fin.

Las cajas de autoservicio son solo un ejemplo de cómo la automatización está remodelando el diario vivir de las personas. Estos avances tecnológicos generan las siguientes preguntas: ¿qué otras actividades que hoy consideramos “humanas” pueden ser reemplazadas por máquinas en el futuro cercano?; y, más importante aún, ¿qué papel les quedará a las personas en esta nueva era de autoservicio y eficiencia? El debate está abierto, y depende de los consumidores definir hasta qué punto estamos dispuestos a ceder nuestras interacciones cotidianas al mundo digital.