La Ley 19.496 establece normas a favor de los derechos del cliente y el organismo que vela por su cumplimiento es el Servicio Nacional del Consumidor, quien ha sido esencial a la hora de fiscalizar empresas, eventos, entre otros. No obstante, la gran cantidad de denuncias ejecutadas en pandemia –que durante el 2020 se duplicó a 900.000– y la demanda colectiva al concierto de Daddy Yankee –con un total de 2.100 reclamos– reflejan no solo la desactualización de la ley, sino también la desprotección de las personas.

Dos días antes de la primera Navidad en pandemia, en 2020, Jessica Montencinos (40) navegaba en internet en busca del regalo perfecto para su hijo mayor (20). Jessica sabía hace meses que su hijo deseaba unos audífonos profesionales para jugar en línea. Le hacía mucha ilusión hacerle este regalo, pues desde niño le ayudaba en la casa y el trabajo.

El 22 de diciembre encontró en oferta unos audífonos Logitech G332, que normalmente cuestan aproximadamente 50 mil pesos, con un 40% de descuento en el supermercado Líder. Inmediatamente realizó la compra con retiro en tienda para el día siguiente, pero horas después le llegó un correo que indicaba que el retiro estaba programado para enero de 2021. El producto ya no le servía como regalo de navidad así que pidió anular la compra y la devolución del dinero. Es entonces cuando empezaron los problemas.

“Líder no me hacía la nota de crédito porque era una compra por Internet y me respondieron que tenía que hacerlo todo vía online, y desde la asistencia en línea me mandaban a una sucursal. Fui siete veces al Líder y siempre me dijeron lo mismo: que ya me habían transferido. Fui al banco y en el banco no aparecía el depósito”, comenta Jessica.

Según el Sernac, en el balance de reclamos recibidos en 2020, la cantidad estimada de quejas que ingresaron al servicio fue de 900 mil, el doble de las recibidas en un año “normal”. El ranking lo lidera el comercio electrónico con un aumento de cinco veces con respecto al año anterior, le siguen los locales comerciales, el mercado de telecomunicaciones y el financiero.

El entonces director nacional del Sernac, Lucas del Villar, nombrado el año 2018 por el expresidente Sebastian Piñera, señaló que “la suspensión de servicios, las deficiencias de calidad en el caso de telecomunicaciones, o la demora en los despachos en el comercio electrónico”, estuvieron asociadas a los inconvenientes que arrastró consigo la pandemia.

Y aunque el peak de la pandemia ya pasó, otras fuentes ligadas al Sernac, en la actualidad reiteran los dichos de Del Villar en 2020. “El caso del retail es particular. Por ejemplo, en el e-commerce es cada día más notorio el efecto pandemia, ya que todas las compañías debieron cambiar para mantener su giro y estabilidad comercial, a través de las ventas a distancia”, comentan.

Jessica fue a la Superintendencia de Seguros y Valores (SVS), pero como era una compra en una casa comercial, le recomendaron que debía dirigirse directamente al Sernac y no a la SVS. Fueron siete los requerimientos que puso en el organismo, sin embargo, cada uno de ellos fue ignorado.

Al respecto, Montecinos expresa que “no volvería a recurrir al Sernac porque fue una pérdida de tiempo y de recursos, además del desgaste físico, anímico y emocional. Da rabia porque no era tanta plata, pero era dinero que me costó ganar”.

Historia y declive

La historia de los organismos encargados de la protección a los consumidores en el país tiene una larga data. En 1932 se creó El Comisariato; luego, en 1953, se creó la Superintendencia de Abastecimiento y Precios, que en 1960 fue sustituida por la Dirección de Industria y Comercio; todos organismos que no lograron responder las necesidades del consumidor.

Por lo tanto, en 1990 se creó el Sernac con el objetivo de impulsar la creación del primer marco jurídico que garantizará por ley los derechos de los consumidores. Posteriormente, en 1997 fue promulgada la Ley 19.496.

A pesar de su valor simbólico y que los derechos del consumidor fueran reconocidos, con el paso del tiempo tanto la ley como el Sernac han dejado de ser prenda de garantía a la hora de defender a los clientes de las grandes empresas.

El abogado en materia de consumo y docente de derecho civil en la Universidad de Chile, Mauricio Tapia, dice que la ley del consumidor de 1997 sigue sistemas comparados, establece un cuadro y un marco de protección, pero tiene problemas graves de aplicación.

Sobre lo mismo, Hernán Calderón, presidente de Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), agrega que “todas las modificaciones que se han aplicado no han llegado a los problemas de fondo que tiene la ley. Lo que nosotros necesitamos es reordenar la ley del consumidor”.

Por esa razón, ha sido necesario que el Sernac y la ley 19.496 se adapten a los nuevos tiempos y a las nuevas formas de consumo. En ese contexto, desde su promulgación a la fecha, la ley ha vivido distintos cambios, siendo clave lo realizado el año 2005 bajo el gobierno de Ricardo Lagos, instancia donde se incorporó la facultad de que el Sernac –o cualquier organización de consumidores– pudiera ingresar acciones colectivas.

Según Stefan Larenas, presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecus) “fue un gran avance”, y entre todos los ajustes que tuvo la ley lo define como el “más importante”.

Esta reforma es la que permite que en la actualidad el Sernac pueda llevar a cabo distintos procesos de demandas, como las realizadas en contra de las Farmacias a fines del año 2008; a las cadenas de los pollos, en 2012; al papel higiénico, en 2015 y a los Supermercados en 2016. Casos de colusión que, lamentablemente, también han desnudado las deficiencias del organismo, además de quebrar la confianza de la población, tanto con la institución como con la legislación.

El margen de juego con el que cuenta el Sernac o la ley en la búsqueda de la protección de los clientes sigue siendo muy restringido, y sobre todo un tema de voluntad política. Esto quedó ejemplificado con el intento de reforma que se llevó a cabo el año 2014, bajo el segundo mandato de la expresidenta Michelle Bachelet, donde el oficialismo presentó un proyecto de ley que buscaba dotar al Sernac con la facultad de fiscalizar, dictar normativas generales, sancionar e interpretar la ley.

La idea era que este ajuste al organismo se implementara en los primeros cien días de gobierno, pero esto fue impedido por el Tribunal Constitucional, ya que la Cámara de Comercio hizo una petición y anuló aquellas facultades al Sernac.

¿Un Sernac sancionador?

“Uno no tiene a nadie que lo defienda, eso lo debería hacer el Estado”, se lamenta Manuel Rodríguez Vidal (62), taxista de Estación Central y dueño de una propiedad ubicada en la localidad de Loncura, Quintero. En los meses de enero y febrero, él y su familia usan el sitio –que pertenecía a los padres de Rodríguez y que adquirieron en 1969– para vacacionar.

En febrero de este año la empresa encargada de llevar agua a su sitio, Esval, le envió una boleta por 1 millón 448 mil 520 pesos por un supuesto sobreconsumo de agua. Sin embargo, este monto no concuerda con su consumo habitual, el que no supera los 5 mil pesos por mes. El 30 de junio la empresa envió un comunicado a Manuel informando que el medidor de agua de su sitio tenía un desperfecto y se lo cambiaban por costo cero. Sin embargo, Esval le sigue cobrando la deuda y solo le han ofrecido rebajar el monto a 900 mil pesos.

Rodríguez acudió a la Superintendencia de Servicios Sanitarios de Valparaíso, pero recibió la misma respuesta que en Esval de solo reducir la deuda. Entonces, recurrió a las oficinas del Sernac para realizar el reclamo ya que le habían vuelto a subir la deuda a 1 millón 135 mil 700 pesos.  La entidad le recomendó que buscara un abogado y que fuera al Juzgado de Policía Local, porque ellos no cuentan las competencias sancionatorias, normativas y de conciliación.

Facultades, recordemos que el Tribunal Constitucional (TC) negó en el año 2018, al fallar en contra del proyecto de ley que buscaba fortalecer la protección de los derechos de los consumidores.

Posteriormente, debido a la ausencia de estas atribuciones, el tema fue replanteado por la Convención Constitucional. En el segundo inciso del artículo 81 de la propuesta de nueva Constitución, se estipulaba que el “Estado protegerá el ejercicio de estos derechos, mediante procedimientos eficaces y un órgano con facultades interpretativas, fiscalizadoras, sancionadoras y las demás que le otorgue la ley”.

Mauricio Tapia explica que, actualmente, “la única posibilidad que tiene el consumidor es iniciar un juicio, individual o colectivo. Después de una larga tramitación del juicio, que tiene que ser con abogado, se puede lograr una multa, una sanción o una indemnización”. El abogado, además, señala que “si tuviese el Sernac facultades sancionatorias, aplicaría la multa, la sanción u ordenaría la restitución por parte del proveedor. Luego es el empresario quien tendría que recurrir al Sernac y no el consumidor”.

Sin embargo, Hernán Calderón cree que el Sernac no puede ser juez y parte y señala que el consumidor busca la restitución, la compensación y la indemnización del daño provocado por la empresa, entonces, darle facultades sancionatorias al Sernac, demoraría aún más la compensación. “La gente necesita que lo representen ante un tribunal, no que tenga que ir solo”, comenta.

Ley parche

Katherinne Araneda (36), quien viajó desde Iquique hasta Santiago, fue una de las personas que asistió a uno de los conciertos enmarcados en la última gira de Daddy Yankee. “Entre los empujones y todo, además del susto, se me disparó la presión. Tuve problemas hasta el final del show. No fue nada de lo que yo esperaba”, cuenta.

Junto a 2.100 reclamos, Araneda participó de la demanda colectiva realizada por el Sernac contra la productora Bizarro y Punto Ticket. Ella acompañada de su hija en la zona de silla de ruedas, fue al primer recital del artista, el martes 27 de septiembre. No obstante, pese a estar en una zona relativamente segura, la turba de gente no tardó en llegar al lugar.

Rodrigo Ganga, coronel y carabinero jefe de servicio del primer día de concierto, declaró que más de cuatro mil personas se colaron en el Estadio Nacional, varios accedieron con tickets falsos y miles de fanáticos se quedaron fuera pese a haber pagado sus respectivas entradas.

Entre muchos otros inconvenientes, Katherinne presentó un reclamo ante el Sernac, indicando que tanto la organización como la seguridad del recinto no fueron óptimas. Al respecto, el 13 de octubre, el Sernac le respondió lo siguiente:

“1.- Para quienes no hayan ingresado al recinto y por ende su ticket no haya sido validado, se le reembolsará el 100% del valor de la entrada, incluyendo el cargo por servicio de la ticketera. 2.- Para otros eventuales casos comprobados y aprobados se le reembolsará el 50% del valor de su entrada”. Es decir, que, si la institución lo considera pertinente, Katherinne solo recibirá la mitad de la entrada pese a todos los malestares que vivió en el concierto.

De acuerdo con las declaraciones del director nacional del Sernac, Andrés Herrera, en la conferencia de prensa de la demanda colectiva, el Servicio velará por la protección de la seguridad de los asistentes y que las condiciones ofrecidas se cumplan. De no ser así, se recurrirá directamente a los tribunales de justicia a partir de lo que se dictamine en la Ley del Consumidor, o sea, exigir las compensaciones e indemnizaciones correspondientes.

Sin embargo, tanto usuarios como expertos consideran que el problema está en las bases de la norma y su poca actualización frente a las necesidades del país. Hernán Calderón cree que las reformas aplicadas a la ley 19.496 –tales como la Ley del Pro Consumidor– son “leyes supletorias y de segunda jerarquía que no han llegado a los problemas de fondo que tiene la ley”, comenta el representante.

Asimismo, Mauricio Tapia explica que por lo general –y por defectos procedimentales–, las acciones colectivas pueden llegar a tomar un año de discusión para considerar la demanda admisible o no. “Efectivamente eso requiere mejora. Al Sernac se le puede dotar de mayores recursos y mayores facultades. ¿Los necesita? Sí, pero son problemas también compartidos con la justicia”, recalca el abogado.

Este trabajo periodístico se realizó en el marco del curso de Reportaje, a cargo de la profesora Alejandra Carmona López.